Eines der Hauptprobleme bei rechtlichen Auseinandersetzungen zwischen Kunden und Lieferanten im IT-Bereich, ist mangelhafte Definition über den Leistungsumfang einer Werkleistung oder eines gekauften Produktes. Eine divergierende Sicht des Lieferanten auf das, was er liefern soll und die Erwartungshaltung des Kunden über das, was er gekauft hat, führen allzu oft zu horrenden Kosten, nicht nur in der gerichtlichen Auseinandersetzung selbst, sondern auch in nicht kalkulierten Nachleistungen, Schadenersatz, mehrfacher und zusätzlicher manueller Datenpflege und dergleichen mehr.
Um diese Problemstellung zu vermeiden, ist es von Vorteil, eine exakte Planung und Definition über den Zukauf / Ausschreibungsgegenstand, durch einen unabhängigen Experten durchführen zu lassen.
Das Lastenheft
Nach einer Analyse der Istsituation, werden alle für den Aufbau des Zielsystems oder der Beseitigung der Problemstellung notwendigen Maßnahmen und Technologien und deren Zusammenwirken erarbeitet. Die Beschreibung erfolgt zum Beispiel in …
- UML (Unified Modeling Language) Flussdiagrammen um Datenflüsse oder Abläufe zu beschreiben, oder
- Story-Boards, um das situative Zusammenspiel von Systemen und Technologien mit den Benutzern, sowie
- Funktionsmatrixen zur Darstellung von Rollen und/oder Gruppenberechtigungen,
um bestmöglich, aber jedenfalls eindeutig zu definieren.
Das Lastenheft ist ergo Ausdruck des Kunden über den gewünschten Leistungs-/Technologieumfang und deren Implementierung, sowie unter Umständen auch deren weiterer Betrieb durch Dritte. Essenziell ist, dass das Lastenheft eine Balance aufweist, zwischen der Genauigkeit und exakter Definition für die Teile, welche für den Kunden strategisch wichtig sind, aber gleichermaßen Freiraum schafft, um dem Lieferanten die Möglichkeit zu geben, seine strategischen Vorteile, sein Wissen und seine Erfahrung optimal in die Gewerksleistung einbringen zu können.
Im Idealfall wird sogar auf die Forderung spezifischer Produkte verzichtet und nur Technologien, Algorithmen und Protokolle, sowie deren Rahmenbedingungen, wie Performance, Durchsatz und Verfügbarkeit definiert. Hierdurch wird dem Lieferanten die Möglichkeit der Optimierung gegeben und gleichermaßen wird die volle Leistungsgarantie durch den Kunden ohne “Ausreden” einforderbar.
Das Pflichtenheft
Das Pflichtenheft ist der Erbringungskatalog des Lieferanten, wie dieser die Werkleistung zu erbringen gedenkt. Grundsätzlich wird dieses mit den gleichen Hilfsmitteln erstellt wie das Lastenheft.
Zum Unterschied vom Lastenheft, darf es keine Wahl- oder Interpretationsspielräume beinhalten, sondern muss eindeutig beschreiben, welche Maßnahmen und Produkte eingesetzt werden.
Wichtig ist hierbei, dass es einerseits so verfasst ist, dass der Kunde auch ohne hinreichender Detailkenntnis der lieferanteneigenenen Produkte und Prozesse, dennoch den Inhalt nachvollziehen kann und andererseits zur eindeutigen Festlegung des Leistungsumfanges und absoluten Grenze des Einführungsprojektes um technische Details exakt zu definieren.
Bewährt hat sich in der Praxis, bereits im Pflichtenheft einen groben Projektplan mit Milestones, für die Erstellung und/oder Einführung zu integrieren, sowie im Pflichtenheft das Abnahmeprotokoll bereits festzulegen, wodurch der Kunde seine erwarteten 100% Auftragserfüllung, bereits vor Auftragsvergabe festlegt.